IT-Service und IT-Wartungsverträge sorgen für reibungslose Abläufe.
Viele Unternehmen, ob Kleinstbetrieb, Mittelständler oder Konzern nutzen externe Dienstleister für den Betrieb, die Wartung und die Administration ihrer IT Infrastruktur. Manche Unternehmen haben keine eigene IT Abteilung oder nur rudimentäres eigenes Know-how und betreiben trotzdem komplexe EDV-Anlagen, Server und Netzwerke. Und selbst wenn eine eigene IT-Abteilung vorhanden ist, so sind diese Mitarbeiter mit vielfältigen anderen Aufgaben insbesondere dem User-Helpdesk oft sehr ausgelastet. Ein IT-Servicevertrag oder ein IT-Wartungsvertrag für das Unternehmen kann dabei helfen. Im folgenden lesen Sie, welche Vorteile ein IT Servicevertrag oder IT Wartungsvertrag für Unternehmen hat.
Mit dem User Helpdesk ausgelastet. Wo bleibt die Zeit für die Kernaufgaben?
Da bleibt oft zu wenig Zeit, die eigentliche Kernaufgabe nämlich den Reibungslosen Betrieb der Server und Netzwerke sicherzustellen. Und die Geschäftsleitung und die Kollegen messen diesen Aufgaben wenig Bedeutung zu. Es läuft ja. Nur, dass hinter diesem einfachen Satz eine Vielzahl von täglichen Aufgaben und ToDos stecken sollte. Denn Wartung und Service, Updates oder Upgrades usw. laufen im xVerborgenen, hinter den Kulissen.
Einen externen Dienstleister mit den Aufgaben im Hintergrund beauftragen
Die IT und das Netzwerk sollen sicher und zuverlässig laufen, IT-Probleme dürfen den Ablauf nicht stören. Daten, Informationen und Prozesse müssen sicher sein. In der Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister werden strukturierte Vorgehensweise und Prozesse geschaffen, die helfen Probleme zu vermeiden. EDV Probleme gehören der Vergangenheit an, denn profesionelle Dienstleister nutzen klar vorgegebene, sichere und geprüfte Abläufe um alle Komponenten, das Netzwerk und die Server zu überwachen.
Analyse und Dokumentation
Die gesamte Infrastruktur wird beim Abschluss eines Wartungsvertrages oder eines IT-Servicevertrags zunächst vom Dienstleister genau analysiert und dokumentiert. Vorhandene Lücken werden kommuniziert und mit dem Auftraggeber besprochen.Eine ausführliche Sicherheitsanalyse und das Schließen von Sicherheitslücken sorgen für größtmögliche Absicherung gegen Hacker, Viren und Trojaner und vor allem den unbefugten Abfluss von Informationen.
Wartungs- und Administrationsplan, Pro-Aktive Wartung
Der externe Dienstleister erstellt zusammen mit dem Auftraggeber einen detaillierten Wartungs- und Plan für die IT-Administration. Damit steht strukturiert fest, wer, was mit wem und wann macht. Updates Tests, Upgrades, vorbeugende Maßnahmen und die Überwachung wichtiger Betriebsparamter sorgen für einen dauerhaften Reibungslosen Betrieb der IT und EDV Anlagen beim Kunden. Dies sind zum Beispiel:
Einbindung neuer Hardware
Sollen neue Geräte oder Dienste eingeführt werden, stehen die externen Dienstleister mit Expertise und Personal zur Verfügung um auch komplexe Neuinstallationen und Migrationen professionell zu begleiten.
Hotline für IT-Probleme, die immer ansprechbar ist.
Sollte es trotz aller professionellen Vorbereitung einmal zu Problemen kommen, so helfen die Techniker und Servicekräfte der externen Dienstleister für Auskünfte und Problembehebung. Zufriedene Mitarbeiter stehen dabei an erster Stelle. Was nutzt die beste IT Technik, wenn der Endanwender seiner Arbeit nicht nachgehen kann, weil die Technik mal wieder „spinnt“?
SLA – Service Level Agreement
Wird schnelle Unterstützung benötigt oder hängt der Betrieb des Unternehmens von schnellen Reaktionszeiten ab, kann mit einem IT-Systemhaus Was ist ein IT-Systemhaus? ein SLA (Service-Level Agreement) geschlossen werden. Hier werden Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben. Im Normalfall vereinbart man mit dem Systemhaus eine Reaktionszeit von 2 oder 4 Stunden für kritische Störungen; Müssen Anlagen hochverfügbar sein, können auch Reaktionszeiten von 1 Stunde oder weniger vereinbart werden. Eine Verfügbarkeit von 24 Stunden an 7 Tagen die Woche kann vereinbart werden. (24/7/365)
Regelmäßige Tests
Alle Prozesse und Abläufe müssen regelmäßig getestet werden. Was nützen die besten Prozesse und Vereinbarungen, wenn im Servicefall trotzdem alles steht, weil ein grundsätzliches Problem übersehen wurde. Man stelle sich nur vor, ein Unternehmen investiert viele tausend Euro in die IT Sicherheit, in Backups, Datensicherungssysteme usw. und ein grundsätzlicher Fehler verhindert im Unglücksfall die Wiederherstellung von Daten und Systemen. Hier können Betriebsschließungen oder die Insolvenz die Folge sein. Deshalb müssen alle sicherheitsrelevanten Prozesse regelmäßig getestet werden. Unterricht anderem müssen die folgenden Themen regelmäßig durchgeführt werden:
Informationssicherheit und Datenschutz
Professionelle IT-Systemhäuser bieten zugleich Consulting im Bereich von Datenschutz und IT-Security und Informationssicherheit an. So können Dienstleister helfen, Zertifizierungen im Bereich der Informationssicherheit (z.B. ISIS 12) zu erlangen. Verschiedene IT-Systemhäuser bieten mit Tochterunternehmen an, im Bereich des Datenschutzes und der Umsetzung des BDSG bzw. der DSG-VO zu unterstützen. Auch die Beauftragung als externer Datenschutzbeauftragter ist mölglich.
Vertragliche Ausgestaltung
Von Interesse ist regelmäßig die vernünftige vertragliche Ausgestaltung eines IT Servicevertrag oder IT Wartungsvertrag für Unternehmen. Hier kommen grundsätzlich Werkverträge in Frage, die für einen bestimmten Geldbetrag eine definierte Leistung (z.B. vereinfacht „Wartung und Betrieb der gesamten IT-Infrastruktur“) versprechen oder ein Servicevertrag auf Stundenbasis. Hier wird versucht im vornherein die benötige Stundenzahl für die gewünschten Dienstleistungen zu definieren. Der IT-Dienstleister wird dann selbstständig Wartungen und prophylaktische Maßnahmen durchführen und/oder das Unternehmen auf Zuruf unterstützen. Die genutzt Zeit wird dann von einem Stundenguthaben abgebucht, über ein vereinbartes Kontingent hinaus benötige Stunden werden in Rechnung gestellt. Aber Achtung: ist der Wartungsvertrag EDV zu groß definiert sammelt sich vielleicht ein „Guthaben“ beim Dienstleister an, das womöglich verfällt. Hier sollte bei der Auswahl des Dienstleisters auf eine faire Regelung geachtet werden.
Wartungsvertrag / Servicevertrag Preise
Für einen IT Servicevertrag bzw. einen IT Wartungsvertrag werden in Deutschland Stundensätze ab 95 Euro netto berechnet. In Ballungsräumen entsprechend mehr. Auf bestimmte Berufsgruppen, wie zum Beispiel Ärzte, spezialisierte Anbieter verlangen mindestens 120 Euro pro Stunde. Bessere Preise kann man bei Abnahme eines Kontingents erzielen. Wird mit dem Anbieter ein Kontingent vereinbart, das heisst die fixe Abnahme einer festen Stundenzahl pro Monat, können die Preise geringer ausfallen.
Achtung vor Billiganbietern: auf Anbieter vor Ort setzen
Auf dem Markt für einen IT Servicevertrag oder IT Wartungsvertrag für Unternehmen ist Wert auf Regionalität zu legen. Entfernungen von maximal 100km zum nächsten Standort des IT-Systemhauses sind gerade noch akzeptabel. Grundsätzlich kann ein IT-Systemhaus die Wartung und auch Notfalleinsätze durch den Einsatz von Software für Fernzugriff, Fernsteuerung und Fernwartung, wie zum Beispiel Teamviewer oder AnyDesk aus der Ferne erledigen. Aber es gibt Notfälle bei denen Vor-Ort-Eisätze unumgänglich sind. Hier sind Kunden darauf angewiesen, dass ein Techniker in kurzer Zeit am Einsatzort ist, sonst stehen IT und andere Produktionsmittel und der Kunde verliert Geld. den Kunden oder riskiert Vertragsstrafen.
Günstige Preise oft nur zum Schein!
Unseriöse Anbieter am Markt arbeiten mit nur scheinbar günstigen Stundensätzen im Bereich von 60,- bis 70,- Euro pro Stunde. Diese Stundensätze gelten jedoch nur für „einfache“ Arbeiten und unsere Recherchen zeigen, dass der größte Teil der Arbeiten am Ende mit einem erhöhten Satz an den Kunden berechnet wird. Umgekehrt nutzt es wenig, wenn die Arbeiten von fachlich unversierten Leuten durchgeführt werden, die wesentlich länger als die Profis für bestimmte Arbeiten benötigen. So bezahlt man beim Billigheimer am Ende mehr als bei einem professionellen IT-Systemhaus, das nur gut ausgebildete Leute beschäftigt.
Der Bruder vom Freund des Chefs seinem Kumpel
Wir kennen viele Unternehmen, die ihre IT in die Hände von Nebenberuflern oder Freizeit-Administratoren legen. In die Hände eines Einzelkämpfers, vielleicht noch jemanden aus der Verwandtschaft oder dem Bekanntenkreis. Ein Einzelkämpfer bringt sie nicht weiter. Das ist zwar billig, aber das war es dann auch. Keine Vertretung bei Urlaub, Krankheit, Unfall usw. Das macht keinen Sinn für einen Unternehmer, für ein Unternehmen. Sie haben sofort ein Kopfmonopol. Jeder Unternehmer muss ganz klar überlegen, welches Risiko er eingeht. Im Notfall stehen Unternehmen ohne Passwörter da, ohne Zugriff auf die IT Infrastruktur, weil es keine vernünftige Dokumentation gibt und der „Betreuer“ der IT gerade nicht oder vielleicht nie wieder greifbar ist.
Der Autor
Seit Anfang der 1990iger Jahre arbeitet Andreas Holzhammer mit der IT-Technik. Er hat wesentlich am Aufbau der grundlegenden Strukturen großer, internationaler Rechenzentrumsbetreiber mitgearbeitet und hat fundierte Kenntnisse im Bereich der Internet-Infrastruktur und der Internet-Backbones. Nach einer erfolgreichen Karriere bei einem großen deutschen Systemhaus hat er sich zusammen mit einem Geschäftspartner mit der Kernkompetenz-IT ein eigenes Unternehmen geschaffen, mit dem er mittelständische Unternehmen im Bereich IT und EDV berät und betreut. Mit seinem aktuellen Artikel Der Verschlüsselungstrojaner – ein Geschäftsmodell für Cyber-Kriminelle klärt er interessierte Unternehmer über die Gefahren für die Unternehmens-IT auf.
Über Kernkompetenz-IT
Die Kernkompetenz-IT ist ein innovatives IT-Systemhaus und IT-Dienstleister mit den Schwerpunkten IT-Infrastruktur, IT-Services, IT-Administration und IT-Security. Mit einem kompetenten Team von fünf Mitarbeitern beraten und betreuen wir Unternehmen und Unternehmer im Bereich IT, EDV, Digitalisierung und Organisation. Unsere Expertise sichert die Verfügbarkeit der IT und den Erfolg des Unternehmens bei Planung und Aufbau, der Wartung, der Betreuung und dem täglichen Betrieb von IT-Infrastruktur und digitalen Prozessen. Unsere Kunden sind kleine und mittlere Unternehmen im Raum Ostbayern. Wir informieren über Grundlagen der IT-Sicherheit für kleine und mittlere Unternehmen (KMU)
Haben Sie Fragen zu einem IT-Servicevertrag?
Die Mitarbeiter der Kernkompetenz-IT beraten gerne, unverbindlich und fair. Unsere Telefonnummer lautet: 0941 69 89 88-0
